De uitdaging
Melcorp Real Estate is een vastgoedkantoor in Melbourne met meer dan 30 medewerkers verdeeld over vijf afdelingen: Sales, Property Management, Leasing, Strata en Receptie. Elke afdeling heeft zijn eigen telefoonnummers, maar het hoofdnummer wordt door iedereen gebeld. Kopers, huurders, eigenaren, leveranciers, iedereen belt hetzelfde nummer.
Het probleem was drieledig. Ten eerste: gemiste calls. 38% van alle inkomende telefoontjes werd niet beantwoord. Tijdens bezichtigingen, vergaderingen of lunchtijd nam niemand op. Ten tweede: verkeerd doorverbinden. Bellers die de receptie bereikten, werden regelmatig naar de verkeerde afdeling gestuurd. Een huurder met een klacht belandde bij Sales. Een koper met een vraag over een listing belandde bij Property Management. Ten derde: na kantoortijden was er geen bereikbaarheid. Bellers kregen een voicemail die zelden werd teruggeluisterd.
Voor een vastgoedkantoor waar elke gemiste call een gemiste deal kan zijn, was dit een duur probleem.
De aanpak
We hebben een AI-telefoonreceptionist gebouwd die we "Mel" noemen. Mel beantwoordt 24 uur per dag, 7 dagen per week alle inkomende telefoontjes op het hoofdnummer van Melcorp.
Intent classificatie. Mel luistert naar wat de beller wil en classificeert het gesprek in een van vijf categorieen: Sales, Property Management, Leasing, Strata of General. Dit gebeurt niet op basis van simpele trefwoorden, maar op basis van de context van het gesprek. Een beller die zegt "ik wil mijn huur betalen" gaat naar Property Management. Een beller die vraagt naar een woning op een specifiek adres gaat naar Sales.
Slimme routing. Na classificatie verbindt Mel de beller door met de juiste persoon. Niet alleen de juiste afdeling, maar de juiste medewerker. Als die persoon niet beschikbaar is, probeert Mel een collega op dezelfde afdeling. Pas als niemand beschikbaar is, schakelt Mel over naar voicemail.
Voicemail als branded HTML email. In plaats van een audiobericht dat ergens in een systeem verdwijnt, levert Mel voicemails af als een HTML-geformateerde email. Met de naam van de beller, het telefoonnummer, een samenvatting van het verzoek en de originele audio. De medewerker kan direct terugbellen vanuit de email.
Bezichtigingen boeken. Voor Sales-gerelateerde calls kan Mel direct een bezichtiging inplannen. Mel checkt beschikbaarheid, bevestigt het adres en stuurt een bevestiging naar zowel de beller als de verantwoordelijke agent.
De resultaten
De cijfers na de eerste maanden zijn helder.
2.847 calls zijn verwerkt door Mel. Dat is elke inkomende call op het hoofdnummer, zonder uitzondering. Geen wachtrij, geen doorschakelen naar een bezettoon, geen "alle medewerkers zijn in gesprek".
312 bezichtigingen zijn direct via Mel geboekt. Bellers die vroegen naar een woning kregen direct een afspraak, zonder dat een medewerker er tussenin hoefde te zitten.
De conversie van listings is met 27% gestegen. De reden is niet ingewikkeld: als je elke call beantwoordt en elke geinteresseerde koper direct een bezichtiging aanbiedt, verlies je minder leads.
Het percentage gemiste calls is gedaald van 38% naar 0%. Elke beller krijgt antwoord. Altijd. Ook om 22:00 op een donderdagavond.
Wat dit betekent
Vastgoedkantoren draaien op bereikbaarheid. Een koper die belt over een woning en geen gehoor krijgt, belt het volgende kantoor. Dat is geen theorie, dat is dagelijkse praktijk.
Melcorp had een team van 30+ mensen, maar geen systeem dat garandeerde dat elke beller bij de juiste persoon terechtkwam. Nu hebben ze dat wel. Mel vangt alles op, routeert correct en boekt afspraken. Het team besteedt hun tijd aan het voeren van goede gesprekken in plaats van aan het missen van telefoontjes.